Comment gérer l’hostilité ?

Il vaut mieux éviter de se braquer face à l’hostilité d’un élève, d’un collègue ou d’un parent. Il est plus utile et efficace d’activer des stratégies de communication non agressives.

3 suggestions de réactions face à l’hostilité

Se montrer ouvert et prêt à apprendre de la position l’autre

L’idée est de prendre acte que l’interlocuteur a un problème (par exemple, une activité proposée ne lui plait pas). Il est possible de lui dire qu’on peut le concevoir et demander ce qui lui déplaît exactement (spécifier le point de désaccord, demander des détails). Cette posture s’appuie sur :

• l’humilité,
• la récolte de données sans jugement,
• l’ouverture à des suggestions visant un compromis gagnant-gagnant.

Il est important que l’autre reçoive le message qu’on estime qu’on a toujours quelque chose d’intéressant à apprendre des autres et que sa suggestion sera prise au sérieux, pourra influencer le déroulement des choses. 

Raisonner en termes d’émotions et de besoins de l’interlocuteur

L’idée ici est de se recentrer sur les ressentis de l’interlocuteur et d’écouter ses besoins. On peut formuler une phrase qui ressemble à : « Je peux tout à fait comprendre. Qu’est-ce qui répondrait davantage à tes besoins à toi ? Qu’est-ce qui serait plus motivant pour toi ? » 

Maintenir la position et rappeler le cadre

On reconnaît la position de l’interlocuteur comme légitime ( exemple : « Je peux tout à fait comprendre qu’on n’aime pas ma façon de proposer l’activité. ») Ensuite, on réaffirme la justesse de notre propre position ( exemple : « Cela reste l’approche qui me paraît la plus juste, je vais donc la maintenir. ») Enfin, on rappelle le cadre et la possibilité pour la personne d’avoir une marge de manoeuvre ( exemple : « C’est important que chacun respecte le cadre ainsi que ses propres besoins et ceux des autres. Je t’invite à faire ce qui te paraît juste pour toi, du moment que ce que tu choisis de faire permet aux autres de se concentrer. OK ? »

L’écoute respectueuse et la prise en compte des remarques de l’interlocuteur désamorcent l’escalade de l’hostilité, sans renoncer au cadre (travail, respect de soi, respect de l’autre).

Voir le point de vue de l’autre pour désescalader

C’est toujours intéressant de se demander ce que l’hostilité exprime en réalité, et quels sont les besoins cachés derrière ce qui est donné à voir ou à entendre.

Accueillir un commentaire irritant avec ouverture et intérêt désamorce l’énergie agressive et ouvre des possibilités de dialogue constructif. Lorsqu’on parvient à passer outre le ton irritant, vexant ou blessant d’une remarque pour écouter le message profond exprimé, des informations significatives émergent. – Sylvie Battle (animatrice d’ateliers d’art-thérapie)

Certaines personnes, encore plus les jeunes, ne savent pas exprimer leurs demandes de façon constructive et ont du mal à identifier leurs émotions. Faute de maîtriser des compétences émotionnelles, relationnelles et communicationnelles, ces personnes ont recours à l’impact qu’elles génèrent pour faire passer leur message. L’apparente hostilité est souvent une demande maladroite, parfois désespérée, de reconnaissance, d’estime et de respect.

Faire preuve d’empathie

Une solution pour gérer l’hostilité est de trouver une manière de signifier chaleureusement à chacun que sa présence est remarquée, importante et légitime.

Il est des moments où l’empathie est une décision, un effort même si les blessures personnelles sont réactivées par la réaction d’un participant envers soi. Rester campé sur sa posture empathique tient alors de la prouesse. – Sylvie Battle

Pour aller plus loin : Respecter l’intégrité des élèves, axe central et non négociable de l’éthique des enseignants

Identifier les besoins derrière les manifestations d’hostilité

Pour enrayer la spirale de la violence verbale qui peut dégénérer en violence physique, il est important d’identifier les besoins non satisfaits derrière un jugement ou un reproche. Cette capacité nécessite des compétences émotionnelles et relationnelles :

• lire entre les lignes pour percevoir les « sous-titres émotionnels »,
• tempérer sa propre colère si elle est réveillée.

Si des sous-titres pouvaient révéler ce qui est réellement exprimé sous couvert d’hostilité, on lirait très souvent : Remarquez-moi ! Aimez-moi ! Montrez-moi que j’existe pour vous ! – Sylvie Battle

Activer des ressources externes

Les ressources externes permettent de tenir :

• soutien émanant de collègues,
• superviseur professionnel
• thérapeute personnel,
• réseau d’amis ou de proches soutenants.

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Source : Animer un atelier d’art-thérapie de Sylvie Battle (éditions Jouvence). Disponible en médiathèque, en librairie ou sur les sites de ecommerce.

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